倾听群众呼声，积极回应关切 用情用心做好人社服务工作

今年以来，市人社局以开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育为契机，围绕群众急难愁盼问题快速解决、就地解决，紧盯人民网留言、平凉门户网站留言、12345热线，以及微博、抖音、快手等新媒体平台爆料反馈的问题，突出问题导向，主动回应群众关切，在政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升人社服务等方面取得了明显成效。

一是强化组织领导，明确工作责任。市人社局高度重视热线留言办理工作，在各类会议上多次调度安排，建立热线留言受理、转办、督办工作运行机制，督促人社干部以对人民群众高度负责的态度，重视和加强热线答复及留言办理工作。形成了局党组统一领导，分管同志统筹协调，办公室转办督办、信息中心调度推进、责任科室按时办结的一体化工作格局。

二是建立长效机制，强化制度保障。为确保政务热线及网民留言反映问题及时有效解决，结合工作实际，制定印发市人社局《网民留言办理工作管理办法》、《突发重大网络舆情应急处置预案》，明确办理流程、回复内容、时限要求，从信息浏览、分解交办、统一反馈等方面细化工作步骤。确定专职工作人员，每天固定多次登录12345热线督办系统、平凉门户网站留言系统，下载填写门户网站留言督办单及12345热线督办单，及时转交局办公室统一受理转办，按留言办理时限督促各相关科室（单位）办理。

三是突出工作重点，提升答复质量。在办理留言及热线答复时，坚持以办理时效和答复质量为切入点，秉持“群众诉求无小事”的观念，采取灵活多样的方式及时办理，能够实地调查核实的立即调查，需要联合办理的联合办理，可以电话联络解答的电话解答，确保办理的信息事事有回音、件件有着落。对诉求合理、有条件解决的立即督促予以解决，对联合承办的，主动沟通协调，争取尽快解决，对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。

目前，市人社局共办结人民网留言1条、市政府门户网站留言15条，受理12345综合便民服务热线留言46件，办结率均为100%。网民留言按时办结率、热线答复回访满意度全面提升。