首页 > 政务公开 > 政府信息公开 > 法定主动公开内容 > 部门文件

平凉市人力资源和社会保障局提升人社领域公共服务质量实施方案

发表日期:2021-07-14来源:平凉市人社局作者:政务服务科

   



    为全面提升人社领域公共服务水平和服务质量,深入贯彻落实《优化营商环境条例》,持续深化“放管服”改革,推动人社服务优质高效发展,增强群众和企业获得感、幸福感和满意度,按照《关于印发平凉市公共服务质量提升工作方案的通知》(平质发组办〔2020〕21号)要求,结合我局工作实际,制定本实施方案。

  一、工作目标 

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,围绕贯彻落实人社部系统行风建设专项行动和省委省政府关于优化营商环境、促进利企便民、转变干部作风等要求,按照“立足实际、解决问题,突出重点、统筹推进,改进作风、狠抓落实”的总体思路,聚焦企业和群众办事创业的“痛点”“堵点”“难点”,以加快审批、联通数据、完善监管、优化服务为重点,以“一窗办、一网办、简化办、马上办”改革为抓手,深入推进人社服务便民化,全力给企业赋能,为群众办事“减负”,创新市场活力,激发发展潜能。 

  着力打造“五个人社”: 

  ——民生人社:既注重提高待遇标准,又坚持兜牢民生底线,不断提升民生保障水平,提升公共服务水平,实现人社服务“更惠民”。 

  ——创新人社:既注重从面上推动,又注重从点上突破,摒弃惯性思维,敢于自我革新,探索创设切合时代发展的服务理念和服务模式,实现人社服务“更贴心”。 

  ——智慧人社:坚持把窗口平台服务与互联网服务相结合,把健全完善公共服务体系与提升服务效能相结合,通过“互联网+人社”,实现人社服务“更便捷”。 

  ——阳光人社:坚持依法行政与便民利民相结合,既严格规范,又优质高效,实施“减证便民”专项行动,加强政务公开,简化办事程序,压缩办理时限,微笑服务、阳光人社,实现人社服务“更公正”。 

  ——廉洁人社:坚持全面从严治党与业务建设高度融合,紧盯重点领域和关键环节,以工作落实和业务流程再造为主线,以建章立制和制度落实为标准,全面排查廉政风险,堵塞漏洞,消除隐患,确保各项业务安全。通过政风行风建设,实现人社服务“更阳光”。 

  二、重点任务 

  (一)开展业务水平和服务能力“双提升”活动。 

  1.坚持每天一次理论、业务“双学习”。全局干部职工要依托“学习强国”“甘肃党建”APP,每天开展理论学习,按时参加局党组理论学习中心组学习、党支部集体理论学习,要求每名干部每天获得“学习强国”“甘肃党建”APP学习积分均不少于10分;完成“人社窗口单位练兵比武在线学习”30道题以上,同时,对国家和省、市出台的各项人社政策文件,无论是否涉及自身从事业务,都要加强日常学习,做到常学深学,熟练掌握。 

  责任科室(单位):人事教育科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  2.坚持每月一次服务、业务“双交流”。全力破解各科室、单位之间互不掌握、互不了解的工作现状,由各党组成员、县级领导主持,围绕政策解读、业务辅导、交流探讨等方面,每个月开展一次以“提升人社服务”为主题,覆盖编制内外所有人员业务交流会;由分管领导牵头,每个月围绕服务方式、服务经验、紧急处理等方面,每个月开展一次前台后台窗口单位所有人员参与的,以“提升窗口服务”为主题的探讨交流会,努力培养更多业务一口清、人社政策通,服务排头兵,窗口形象岗。 

  责任科室(单位):人事教育科、政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  (二)全力推进人社全业务“一窗通办”。             

  积极探索打破科室之间业务壁垒,推行“一窗式”受理、全程代理等制度,让群众感到管理更人性、服务更贴心、办事更便利。 

  3.深入推进人社服务“快办行动”。在大厅设置快办综合窗口,负责接收“10个打包一件事”办理事项,涉及打包办事项的科室、单位要加强学习,必须熟悉掌握打包办包含的64个事项政策规定,要主动引导群众,积极推介,多形式多渠道强化快办行动宣传,18个提速办事项中,各负责科室再次研究压缩时限,年底前,力争完成“双十”目标,即完成10个以上打包办,实现10个以上高频服务事项在规定办结时限基础上提速50%。 

  责任科室(单位):局政务服务科 

  牵头科室(单位):事业科、工伤和失业保险科、市人才中心、市社保中心、市就业中心、局信息中心 

  时限要求:12月底前完成,长期坚持    

  4.坚持业务联动机制。科室单位之间要主动开展业务交流,对非涉密资料,要主动公开,互相了解掌握政策规定,全力提高政策答复、业务咨询准确度;各科室(单位)要结合办事实际,梳理服务群众的难点堵点,由局领导主持每月召开一次业务探讨会,集中力量破解难题打通堵点,建立跨科室、跨业务、跨地域的业务联动机制,协同推进放管服改革,逐步实现业务能力、服务水平双提升。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:即时开展,长期坚持 

  5.推进帮办代办服务。从12月20日开始,在服务大厅设立代办服务岗,先试运行一个月,试运行期间,着正装,佩绶带,由进驻大厅的5个科室轮流值守代办,一周轮换一次;试运行结束后,结合运行情况,专题研究帮办代办服务机制,在全局范围内推广实施,逐科室选派业务骨干,每周一名,进驻政务大厅流动服务,全面负责办事群众的政策咨询、业务指导和帮办代办网上申请,提升干部业务能力的全面性,提升群众企业办事的满意度。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:12月20日前开始,长期坚持 

  6.极力配合实施“一件事一次办”。围绕“一件事”实现“一次告知、一张表单、一窗受理、一次办好”、线上“一次登录、一网通办”,线下“只进一扇门、最多跑一次”的工作要求,由局职建科和劳动关系科负责,对民办职业培训机构设立审批、职业中介服务许可、劳务派遣经营许可3个事项再次核实服务指南,优化办事流程,定时登录政务服务网站查看办事请求,实时推送数据共享办理;由政务服务科抓好衔接督促,年底前实现重点领域和高频事项“一次告知、一张表单、一窗受理、一次办好”全覆盖。 

  责任科室(单位):局政务服务科 

  牵头科室(单位):职业能力建设科、劳动关系科 

  时限要求:12月20日前完成,长期坚持    

  (三)严格推行标准化服务模式。 

   7.热情服务,打造亲民窗口。坚持服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定;告知办理相关业务所需手续;告知办理业务的路径;告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。对前来办事的群众,坚决做到主动热情接待,耐心解答疑问,微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点,对依法依规不能满足的服务要求,应当耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象发生争吵;以“百问不厌、百查不烦”的工作态度,牢固树立窗口形象,以“群众无小事,服务无止境”的服务宗旨,热心周到为人民服务。 

  责任科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  8.高效服务,打造便民窗口。坚决做到服务受理“不推诿”,服务办理“不积压”,服务结果“不出错”,对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象;严格按照窗口人员行为规范要求,实行一站式服务,坚持“首问责任制”、“一次性告知制”、“限时办结制”、“服务承诺制”工作要求,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开和办事结果公开,严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争不出差错;对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和“一条龙”服务。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  9.贴心服务,打造快捷窗口。各窗口单位可结合业务特点,倡导建立错时、延时、预约、上门、休息日服务、短信提醒等服务制度,拓展服务路径,将服务向网络和基层延伸。积极推行当场办结、限时办结等服务模式,全局所有服务办事时限比2020年总体压缩30%以上。对平凉门户网站留言、12345市长热线、12333人社服务热线投诉举报等事项的回复,要严格落实限时办结制度,局办公室和信息中心要在办结时限到期前一天进行提醒,对办理质量不高,超期办结的要予以通报,让限时办结、快捷服务成为全局一种习惯。 

  责任科室(单位):局办公室、局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  10.廉洁服务,打造利民窗口。定期组织窗口工作人员学习廉洁自律和优化发展环境相关要求,引领全体工作人员树牢“人人是形象,处处是窗口,事事是服务”的理念,认真落实各项工作纪律,想群众之所想,急群众之所急,帮群众之所需,解群众之所难,坚决杜绝吃拿卡要等不廉洁行为,并时刻接受群众的监督和举报,用实际行动让每位前来办事的对象,都能感受到窗口工作人员的优良的作风和优质的服务。 

  责任科室(单位):人事教育科、政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  (四)持续开展“减证便民”行动。 

  11.开展证明事项“回头看”。再次组织开展证明事项材料清理工作,严格做到“六个一律取消”,凡没有法律法规依据的一律取消,能通过个人现有证照来证明的一律取消,能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消,能被其他材料涵盖或替代的一律取消,能通过人社内部业务系统相互核验的一律取消,开具单位无法调查核实的证明一律取消。一旦发现办事过程中存在“应取未取、应减未减”的情况,要严格问责、严肃处理。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:12月底前完成,长期坚持 

  12.持续推进“清减压”。持续推进“清事项、减材料、压时限”,整合优化窗口服务,全面推行人社服务综合柜员制试”。根据业务办理量合理配置窗口资源,减少排队等候时间。对服务对象确有特殊情况需特事特办的,开辟绿色通道。逐一核查服务事项,组织讨论研究流程、环节,凡是需要单位内部流通的办事程序,全部取消;科室、单位之间互相提供的证明事项和办事材料,不能再要求服务对象提供,应该由内部互相主动提供;凡是可以实行承诺制的办事材料,必须实行承诺告知制,全取消的材料、环节要及时对外公告,全面提升人社办事方便度和服务规范度。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:12月底前完成,长期坚持 

  13.建立服务指南动态调整机制。全面梳理行政审批和公共服务事项,规范编制办事指南,及时公布事项清单和办事指南,全面建立健全动态调整机制。从网上服务成熟度、服务方式便利度、服务事项覆盖度、办事指南准确度等方面,逐事项逐要素开展检查,不断补充完善展示在政务服务网上各事项办理要素,全面提升服务水平;尤其是对人社部或人社厅随时下放的办事权限,取消的证明材料、精简的办事环节、实行的承诺告知事项,严格按照《关于做好人社系统政务服务事项及时更新完善的通知》要求,要实行动态管理,随时变化,随时更新,确保线上线下流程一个样,前台后台政策一个样,编制内外服务一个样。 

  责任科室(单位):政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:随时更新,长期坚持 

  (五)全力提升信息化水平。 

  加快推进“智慧人社”建设,建设“数字人社”,打造“互联网+人社”服务模式,推动越来越多的人社业务网上办理,让秒批秒办、网上办、掌上办成为常态,为群众提供全天候、零距离服务。 

  14.配合做好“多证合一”。按照"能整合的尽量整合、能简化的尽量简化、该减掉的坚决减掉"的要求,实行"一套材料、一表登记、一窗受理、一网通办、一档管理"的工作模式,社会保险登记证不再单独发放,主动联系市场监管局,探索劳务派遣经营许可证的共享模式。以"互联网+政务"为载体,强化相关部门间信息互联互通,各单位要再次确认梳理整合涉企证照事项目录,深化行政审批制度改革,切实实现了企业"一照一码"走天下的新格局。 

  责任科室(单位):劳动关系科、市社保中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:随时更新,长期坚持 

  15.着力提升“互联网+政务服务”水平。加快审批服务事项电子化和网络化,优化网上服务流程,缩短办理时限,降低企业和群众办事成本。凡能实现网上办理的事项,不要求群众必须到现场办理;能通过网络共享的材料,不要求群众重复提交;能通过网络核验的信息,不要求其他单位重复提供。依托省人社厅网上办事大厅和甘肃政务服务平台,整合其他网上经办系统的登录入口,实现“单点登录、一次认证、全网通办”,方便群众线上办理,加快实现人社服务“一号一窗一网”办理的目标,变“群众跑腿”为“信息跑路”,变“群众来回跑”为“部门协同办”,变被动服务为主动服务。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  16.加快推进社会保障卡“一卡通”建设。加快市级社保卡服务中心建设,年底前实现每个县(市、区)设立综合服务网点,配备即时制卡设备,现场办理社保卡数据采集与制卡、挂失、补换卡、密码重置与修改、注销、激活金融功能等业务;大力推广普及电子社保卡线上申领和使用,加快“一卡通”使用范围,完善电子社保卡本地化服务功能,尽快实现社保待遇领取资格认证、权益记录查询、参保缴费核定、金融支付等功能开通;加快建设社保卡异地服务机制,方便跨省居住人员在居住地就近办理数据采集、领卡和开通卡应用功能等事项。为异地居住人员提供本地代办服务和邮寄服务,通过局网站、微信公众号和电子社保卡等线上渠道受理社保卡申领、挂失、补换卡等申请。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:12月底前完成,长期坚持 

  17.尽力实现更多事项网上办理。目前,我局有127个服务事项实现网上受理,各科室、单位要改变工作习惯,打破传统方式,固定专人定时登陆政务服务网站,随时处理网上办事申请,对无法全程网办审核的事项,要及时电话反馈情况,12月底前要完成网上受理清零工作;要进一步规范和完善我局网上办事大厅,实现更多业务自建系统与政务服务网站之间信息共享,推动更多事项网上办理,逐步实现由网上展示到全程网办的提升。 

  责任科室(单位):局政务服务科、局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:12月底前完成,长期坚持 

  18.奋力开展高频事项“跨省通办”。由信息中心牵头,积极汇报衔接省人社厅,加快网上办事大厅建设,年底前,尽力实现“企业职工基本养老保险关系转移接续”等16项人社领域高频事项的“跨省通办”,2021年底前实现“社保卡申领”等14项人社领域高频事项“跨省通办”,同步建立清单化管理和更新机制。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  (六)开展“人社政策畅通行”行动。 

  19.开展“宣传畅通”行动,让人社政策“飞入”寻常百姓家。利用好电视、电台、报纸、网站、12333等传统媒体和微信、微搏、客户端等新兴媒体,采取撰稿解读、政策问答、在线访谈、媒体专访、答记者问等形式,提高人社政策的社会知晓度。善用新兴宣传手段,更多地运用图片、图表、音频、视频等展现方式,全领域、全媒介、全时段、全过程抓好政策宣传,提高宣传效果。学会主动发声,更多采用新闻发布会等形式,让更多媒体参与人社政策宣传。 

  责任科室(单位):人事教育科、局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  20.开展“解读畅通”行动,提升政策解读效果。对与民生关系密切、社会关注度高、专业性强的政策性文件,在文件发布一周内,要按照“谁起草、谁解读,应解读、尽解读”的原则,加大宣传力度,创新宣传载体,通过微动画、微视频等新形式,全方位、多角度解读政策;建立线下政策解读平台,在服务窗口放置政策说明书、明白卡;利用好12333人社咨询热线,各科室单位将新出台、接受的政策法规,应同步将文件原文和解读材料送人社咨询热线。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  21.开展“舆情畅通”行动。建立线上政策咨询平台:在局网站、局官方微信等显要位置,设置政策咨询栏目,分设政策解读栏和查询栏,便于群众阅读、了解、搜索、查询;对政策措施出台实施过程中出现的误解误读和质疑,要及时回应、迅速澄清、正确引导,对网络留言、电话咨询、窗口提问,要限时答复,准确解读,确保群众对最新政策都能“看明白、听得懂、能理解、信得过”,提高政策覆盖面和社会知晓度。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  22.开展“落实畅通”行动,让人社政策红利充分释放。加强政策定向推送,人社部和省级政策出台后,采取分级负责方式,由各科室、单位指导各级人社部门,运用短信、明白纸、政策礼包等方式,向应该享受群众定向推送政策,让“专门政策”专属“专门人群”,提高服务的针对性、精准性。充分利用现代大数据技术,开展政策享受条件的自动交叉比对,搜索符合政策的群众,主动定向推送,让广大群众获得信息、享受政策,切实由“人找政策”向“政策找人”转变。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  (七)切实加强事中事后监管。 

  23.大力落实政务服务“好差评”。全面开展线上线下人社政务服务“好差评”工作,实现服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖,强化政务服务差评核查整改,推动人社服务水平持续提高。线下办事时,大厅窗口人员要主动引导群众叫号办事,完成服务评价;线上办事在网办审核结束后,办理人员要及时向群众推送服务评价页面,完成评价环节;各科室要着力培树更多人社业务“一口清”,提高工作效能,力争政务服务零差评。 

  责任科室(单位):局政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  24.聚力推动“双随机一公开”监管。建立随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员的“双随机”抽查机制,严格限制监管部门自由裁量权。健全市场主体名录库和执法检查人员名录库,通过摇号等方式,从市场主体名录库中随机抽取检查对象,从执法检查人员名录库中随机选派执法检查人员,抽查情况及查处结果要及时向社会公布,接受社会监督;进一步提高监管执法规范性和透明度,明确监管对象和范围,厘清监管事权,转变工作模式,夯实监管责任,积极运用甘肃信用监管平台,依法依规开展案件查办,及时推送检查结果,加大信息共享里的,年底前实现人社领域监管平台“双随机、一公开”全覆盖。 

  责任科室(单位):局政务服务科 

  配合科室(单位):局就业促进科、职业能力建设科、劳动关系科、基金监督科、市社保中心、市劳动监察支队 

  时限要求:长期坚持 

  25.强化舆情监管追踪服务。以提升局网站和人社发布公众号的管理规范化、服务便捷化和反馈高效化水平为重点攻坚目标,全面强化网上办事大厅建设,加强网络舆情监管,建立网络舆情档案,做好全市人社领域网络舆情信息的收集、研判、上报工作,加强科室(单位)之间、县区之间舆情信息的沟通与交流,及时捕捉舆情苗头,有效预判舆情走向,提前准备好相关舆情预案,尽量减少网络舆情事件的发生。加强网评人员对“网言网语”的学习。 

  责任科室(单位):局信息中心 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  26.抓好作风通报机制。由局政务服务科牵头,每季度组织开展一次人社公共服务质量监测,采取调查问卷、明察暗访、网络舆情抓取的方式,建立公共服务质量监测通报机制;由人事教育科牵头建立投诉举报登记制度,作为年终考核和评先选优的依据;由局“双抓双带”活动领导小组办公室牵头,定期不定期开展纪律作风明察暗访和业务办理效能评价,强化政务服务“好差评”评价结果的运用,加大作风通报力度和频次,每半月开展一次先进典型和反面典型情况通报,奖优罚劣,全面提升服务效率和服务质量,推动机关干部、窗口单位作风持续向好。 

  责任科室:局办公室、人事教育科、政务服务科 

  配合科室(单位):机关各科室、局属各单位 

  时限要求:长期坚持 

  三、工作要求 

  (一)统一思想,提高认识。各科室、各单位要充分认识开展服务质量提升活动的重要意义,切实把思想统一到优化人社工作服务环境,提高人社工作服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效能意识。 

  (二)加强领导,落实责任。各科室(单位)负责同志要亲自安排部署,靠实工作责任,对照方案涉及的工作重点,逐一推进,在重点领域探索推进的具体举措,做到工作任务明确、工作要求明确、工作时限明确、责任人员明确。要将提升人社服务质量摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实。 

  (三)突出重点,抓出成效。紧扣政策、业务、技术等方面的重点难点问题,分阶段、分批次探索交流,开展重点内容、重点人群的指定项目培训,力争做到全覆盖;重点围绕解决群众和企业办事“堵点”、“难点”、“痛点”的政策和服务事项,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,增强群众与企业的知晓度和获得感,真正抓出成效。 

  (四)加强宣传,营造氛围。各科室(单位)要结合实际,通过各类主流媒体和新媒体开展宣传,采取各种方式广泛宣传活动过程中采取的措施、取得的成效及活动典型及时宣传,为提升人社服务质量创造良好的工作氛围。 

  (五)狠抓落实、改进作风。各科室(单位)要认真抓好落实,以提高干部职工队伍的理论、业务素质,增强为人民服务的能力和水平为主要目标,全力提升人社服务质量。强化督查结果运用,正确处理督促检查与协调指导的关系,将工作重心放在发现问题、共同研究解决问题、培训指导服务上,对成效显著的加大表扬和政策激励力度,对不作为、乱作为、弄虚作假、欺上瞒下的严肃问责,确保各项任务按期保质完成;要扎扎实实、深入持久地加强和改进机关工作作风,紧盯“八种病相”,坚决整治“放管服”改革中存在的形式主义、官僚主义问题,主动作为、大胆探索,结合实际,创造更多管用可行的“一招鲜”,以作风建设保障服务质量不断提升。 






主办:平凉市人力资源和社会保障局 维护:平凉市人社局信息中心
网站标准码:6208000035 陇ICP备09002128号 甘公网安备62080202000142号
建议使用IE8.0以上浏览器、1024*768及以上分辨率以达到最佳显示效果