【“三抓三促”行动进行时】抓服务效能 促质量提升
——平凉市人社局以人社为民服务“直通车”推动“三抓三促”行动落地见效

今年以来，平凉市人社局认真落实省、市“三抓三促”行动部署要求，切实践行以人民为中心的发展思想，突出目标导向、问题导向和结果导向，聚焦企业和群众办事“痛点”“堵点”“难点”，以人社为民服务“直通车”为抓手，着力提升人社服务标准化、规范化、便利化水平，增强企业和群众的获得感、满意度，加快推进行风建设迈向新高度。

一是突出目标导向，以“直通车”推进服务直通民心。全程帮代办。开通平凉人社为民服务“直通车”，开设5区8窗，在咨询引导区创设推开“帮办代办”服务，设置代办主任岗、流动服务岗，抽调业务骨干担任代办主任，实行首问责任制，统一着装，挂佩绶带，在大厅流动服务，主动帮助群众叫号，积极引导网络申请，帮助群众网上办理，精准答复政策咨询，有序组织群众排队办事，一次告知所需资料、办事地点和办理时限，全力破解各科室之间业务政策互不掌握、互不了解的工作现状，着力培养一批业务一口清、人社政策通、窗口形象岗、服务排头兵，提升干部业务能力的全面性，提升群众企业办事的满意度。承诺容缺办。持续精简证明、压减材料，全面推行容缺受理制，对于一般性材料缺失先行受理，后期补正，减少了办事次数；拓展承诺告知事项范围，规范《证明事项承诺告知书》，目前已公布承诺告知事项清单36个，涉及社保、职称评审、职业能力鉴定等高频事项，优化经办服务流程，建立部门间沟通协作机制，及时比对数据核查信息，实现群众少跑腿，办得快！

二是突出问题导向，以“好差评”推进服务提质增效。以差评倒逼服务提质。加强事中事后监管服务，开展线上线下服务“好差评”，实现服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖，设置信访投诉综合窗口，制定责任追究和AB岗轮换；对办件超时、一次性告知不落实、服务态度差的窗口工作人员和责任人严格实行责任追究制；建立了差评投诉台账，突出问题导向，实施整改销号，做好跟踪服务；即时引导群众叫号评价，截止3月底，线上评价3347条，满意率100%。以问题倒逼服务增效。以局（科）长走流程活动为抓手，组织干部从“受理、评判、办理、反馈、回访”各环节，进行“全流程”检验，结合梳理的问题清单和“急难愁盼”窗口汇总的问题台账，选定了10个群众关注的高频事项为主题，通过模拟群众办事场景、操作流程动画演示的方式，拍摄宣传短视频，在多种媒体平台播放，让企业群众更加直观的了解人社服务，进一步提升政策知晓率、办事便捷程度和服务满意度，助力优化人社领域营商环境。目前已拍摄10期，今年继续梳理人社领域群众关注度高的事项政策拍摄“直通车”宣传视频10期。

三是突出结果导向，以“便民圈”推进服务优办快办。 线下一窗办。在大厅全部推行综合柜员制、局班子成员带班与县级领导坐班相结合的运行机制，建立了严格规范的受理流程和标准统一的受理文书，优化“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口答复”服务模式，实行“一号申请、一窗收件、一证通办、一站办结”，对复杂事项采取领导包案办理，落实盯办、督办、回访、销号的“直通车”全程闭环跟踪管理机制，实现受理审核、业务对接无缝衔接，最大化缩短业务办理流程，确保流程规范、答复精准、服务暖心，实现了排一次队，办多件事。线上一网办。积极推进“不来即享”、“免申即享”，加快推进“互联网+政务服务”，推广人社网上办事大厅，已实现同全省人社网上办事大厅和甘肃政务服务网的无缝对接，实现群众办事一个平台统一登录，办件数据共享。依托“甘快办”APP，将职业资格证书查询、社保卡申领和补办、失业金申领等高频事项全部搬到“掌上”，“不来即享”成为现实。实时动态调整网上服务事项，做到线下地点找得准就近办，线上网址有链接便捷办；截至3月底，145个事项实现“即申即办”，即办件率93%，146项事项实现“全程网办”，全程网办率99.24%，网上办件2086件，占一季度窗口业务量的29.5%，为群众提供全天候、零距离服务。（撰稿：姚瑶  审核：蒋志强  责任编辑：雷云霞）